В помощь магазинам-новичкам!
По обращению руководителя вновь открывающегося магазина по продаже женской одежды "Marina DeTalli" в торговом комплексе ГУМ сотрудниками Казанского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан проведен обучающий семинар для сотрудников данного магазина.
Целью данного мероприятия являлось повышение уровня обслуживания покупателей.
Слушателям была предоставлена информация о законодательных и нормативных актах, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей. До сотрудников магазина были доведены общие положения Правил продажи отдельных видов товаров, в частности, о продаже текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров; правила оформления ценников на реализуемые товары; порядок рассмотрения обращений покупателей. Уделено внимание вопросу обеспечения полного ассортимента товаров.
Было обсуждено множество вопросов, касающихся прав и обязанностей сторон при рассмотрении конфликтных ситуаций. Освещены вопросы о способах проведения экспертизы товаров и экспертных организациях, расположенных в г.Казани, доведена информация о способах подтверждения факта покупки товара, о гарантийном сроке товара, о необходимых сопроводительных документах, подтверждающих качество и безопасность товара.
Обращаем внимание руководства непродовольственных магазинов на следующее.
Итак, выполнены все правовые процедуры по открытию нового магазина, товар завезен и размещен в магазине. Можно открываться. Вот здесь наступает еще очень важный момент наличия и размещения информации для потребителя о товаре и продавце.
Согласно Закону Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон), а также Правилам продажи отдельных видов товаров, утвержденным Постановлением Правительства Российской федерации от 19.01.1998 № 55 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
1. Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы. Режим работы должен включать выходные дни, время начала и окончания работы, время обеденного и иных перерывов в работе, и должен соответствовать установленному. Данная информация должна быть размещена на вывеске организации.
Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.
Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Кроме того, в наглядной и доступной форме продавцом доводятся до сведения покупателей вышеуказанные Правила продажи отдельных видов товаров.
2. Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора: сведения об основных потребительских свойствах товаров цену в рублях и условия приобретения товаров; гарантийный срок и срок службы товаров, если они установлены; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров; адрес (место нахождения), наименование изготовителя, импортера.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
Данная информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.
3. Ценники должны быть единообразными и четко оформленными с указанием наименования товара, его сорта, цены единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
4. Информация в наглядной и доступной форме должна доводиться до сведения потребителя на русском языке, а дополнительно по усмотрению продавца на государственном языке субъекта Российской Федерации. Предоставление информации на иностранном языке, без сообщения перевода, расценивается как непредоставление надлежащей информации о товаре.
С продавцами магазина по продаже женской одежды "Marina DeTalli" была также проведена беседа о культуре обслуживания покупателей. Правила поведения продавцов законодательно не регламентированы, однако, в Казанский территориальный орган от обиженных потребителей нередко поступают жалобы, на невнимание, грубость и некомпетентность продавцов. И если за это пока административные санкции не предусмотрены, это не значит, что этика поведения продавца должна определяться степенью его воспитания и представления о своих действиях.
В связи с этим руководству магазина было рекомендовано установить стандарты профессионального обслуживания покупателей, в которых следует определить характеристики профессионального отношения к покупателям; правила поведения с покупателями во время обслуживания; правила поведения в конфликтных ситуациях; нормы вежливости, которые необходимо употреблять при общении с клиентами. Необходимо также предусмотреть ответственность продавца за нарушение внутренних стандартов.