Обучающий семинар в магазине "Магнит"

  Казанским территориальным органом Госалкогольинспекции Республики Татарстан 29.08.2012 организован и проведен обучающий семинар для сотрудников одного из магазинов "Магнит" ЗАО "Тандер" с целью предупреждения нарушений на потребительском рынке и повышения качества обслуживания потребителей.
   Семинар был проведен после поступления обращения потребителя, который пожаловался на низкое качество обслуживания в магазине, а также на несоответствие цены реализуемого товара, указанной на ценнике, фактической.
    Участниками семинара были продавцы, администраторы и директор магазина.
   В ходе мероприятия внимание присутствующих было обращено на основные положения Правил продажи отдельных видов товаров, Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", законодательства, регламентирующего проведение проверок хозяйствующих субъектов.
   В центре внимания присутствующих были вопросы культуры обслуживания потребителей, правильности расчетов с покупателями, выкладки товаров в торговом зале, расчетов с покупателями, приема мелких монет, выдачи сдачи, осмотра личных вещей покупателей, сохранности имущества в камерах хранения и т.п.
    На конкретных примерах разобрали порядок разрешения конфликтных ситуаций, возникающих между продавцом и покупателем.
    Присутствующим были даны разъяснения о порядке рассмотрения жалоб и обращений покупателей, о правилах оформления и размещения ценников на реализуемые товары. Было уделено внимание вопросу обеспечения полного ассортимента социально-значимой группы товаров и соблюдению рекомендуемых торговых надбавок на них.
    Ситуация с ценами и ценниками не нова, в Казанском территориальном органе ей имеется своё название – "ценизм". В целом возникшую ситуацию можно описать следующим образом.
    Гражданин заходит в магазин и к своей радости видит там долгожданный товар по вполне приемлемой цене. Иногда указанная цена устраивает его настолько, что он берет сразу несколько штук (экземпляров) данного товара.
    И вот он подходите к кассе, милая кассирша пробивает покупку и называет сумму, не входящую в планы покупателя, а то и вовсе отсутствующую. Объяснения обычно даются одни и те же: цена повысилась недавно, в компьютере ее уже изменили, а в торговом зале изменить не успели, поэтому придется заплатить больше, чем указанно на ценнике. Бывает достаточно обидно, и потребитель обращается в Казанский территориальный орган Госалкогольинспекции Республики Татарстан, сотрудники которого уже неоднократно выезжали в различные торговые объекты, чтобы разобраться с ситуацией. Это в основном сетевые магазины и аптеки с централизованной электронной обработкой данных, головные офисы которых находятся в других городах. Иногда по указанию руководителей головными офисами вносятся изменения в цены ночью. Одним нажатием клавиши изменяются программы всех кассовых аппаратов во всех магазинах во всей стране одновременно, однако персонал на местах остаётся непредупрежденным и узнает об этом иногда вместе с покупателем.
    Что же делать в этом достаточно распространенном случае простым покупателям, которым, естественно, не должно быть дела до внутренней неорганизованности торгующей организации?
    Есть два варианта действий. Первый вариант мирный. Позовите администратора, объясните ситуацию-недоразумение и сообщите, что вы как минимум недовольны данной ситуацией. Настаивайте на том, чтобы Вам продали товар за ту цену, которая указана на ценнике. В доказательство приведите следующие юридические доводы:
    1) Существует пункт статья 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", в которой четко говорится о том, что продавец обязан предоставлять своевременно потребителю достоверную и необходимую ему информацию о товарах, которая обеспечивает правильность выбора, а цена товара является неотъемлемой частью этой информации.
    2) В Гражданском Кодексе РФ есть понятие оферта – задокументированное предложение. Если мы говорим о ценнике в магазине, то это публичная оферта и продавец просто обязан продать товар по той самой цене, которая указана в оферте.
    Объясните все это администрации. Обычно после такого напора юридически грамотного покупатели товар продают по той цене, которая указана на ценнике. Но иногда это не помогает. В этом случае переходим ко второму варианту.
    Чтобы отстоять свою позицию, Вам надо обратиться в службу защиты прав потребителей с доказательствами. Доказательная база может быть такова:
   - Обязательно зафиксируйте ситуацию в книге отзывов как можно более подробно. Если ее не дадут – налицо еще одно наказуемое нарушение правил торговли.
   - Можно привлечь свидетелей (например, друзей, родственников, которые были с Вами в это время в том же магазине), готовых подтвердить Ваши слова.
   - Обязательно. Будет просто замечательно, если Вы сфотографируете ценник с добавлением в кадр еще даты и времени (для этого можно поднести к ценнику включенный мобильный телефон).
   - Если Вы все же купили товар, обязательно предъявите чек, на котором, естественно, тоже стоят дата и время покупки товара;
   -Далее, напишите заявление в местное отделение Роспотребнадзора, составленное в двух экземплярах. К этому заявлению как раз можно и нужно приложить сфотографированный ценник и чек, а также ответ администрации магазина на Вашу жалобу.
    В результате Ваших действий к администрации магазина обязательно примут меры административного воздействия, а Вам компенсируют разницу в цене купленного товара.
    Итак, польза от этих действий определенно есть: в абсолютном большинстве случаев администрация магазина и продавцы идут на попятную и уступают покупателю, в противном случае придется расплатиться с государством.