Заметка азнакаевцам. Права потребителей, часто задаваемые вопросы и ответы

За текущий 2016 год в Альметьевский территориальный орган Госалкогольинспекции РТ обратилось более 1200 граждан за консультацией по вопросам защиты прав потребителей. Каждый потребитель вправе отстаивать свои права, которыми его наделил Закон «О защите прав потребителей». 

К примеру: 

Вопрос: Мобильный телефон перестал работать, и я обратился в салон «Связной», в котором его приобрел 5 месяцев назад. Менеджер осмотрел телефон и сообщил, что принимать на гарантийный ремонт отказывается, так как на телефоне имеются царапины и деформация и он полагает, что я ронял его и  сам виноват в поломке. Однако никаких повреждений телефона с моей стороны не было. Правы ли работники магазина и как мне доказать свою правоту.

Ответ: Магазин не прав. Установить причину выхода из строя телефона может только экспертиза. Поскольку гарантийный срок не истек, то обязанность по проведению экспертизы лежит на магазине. Однако, если эксперты дадут заключение об отсутствии  производственного дефекта и наличии механических повреждений, то потребитель обязан будет возместить продавцу расходы по проведению экспертизы. В этой связи, если Вы уверены, что с телефоном обращались аккуратно, то подавайте магазину письменную претензию и сдавайте телефон на проверку. Если и на Вашу официальную претензию магазин откажется реагировать, то экспертизу можно провести за свой счет, а с магазина взыскать деньги за её проведение и решить вопрос об обмене или возврате денег за телефон в судебном порядке. Право на обмен или возврат денег у вас появляется, если магазин  не осуществит в 45-дневный  срок ремонт телефона. Срок исчисляйте с момента вручения претензии (либо с даты доставки претензии заказным почтовым отправлением).

Вопрос: У нас сломалась микроволновая печь. Она еще на гарантии, но продавцы в магазине сказали везти её в Сервисный центр. Пока я решаю вопрос как её транспортировать, так как она весит не мало - 12 кг, знакомые подсказали, что Сервисный центр должен сам ее забрать. Подскажите, кто должен транспортировать по закону.

Ответ: Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю должен осуществить магазин или Сервисный центр. Данное положение установлено п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но Вам необходимо предъявить требование о доставке товара и желательно в письменном виде, например, указать в претензии или в заявлении. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии магазина или Сервисного центра в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом магазин или Сервисный центр обязаны возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. Поэтому в случае самостоятельной доставки все расходы подтверждаем документально (обеспечиваем наличие и сохраняем кассовый чек либо квитанцию организации, занимающейся перевозкой). И не забываем, что продавцам, Сервисному центру – только копии. 

Вопрос: Мой планшет находится в Сервисном центре на гарантийном ремонте. Обещали ремонт в течение 10-12 дней. Но прошло уже 40 дней, а планшет мне не возвращен. Какие мои права потребителя?

Ответ: Важный момент – какой срок ремонта написан в квитанции. К сожалению, если устно обещали короткий срок, а в приемной квитанции указали иной срок (большей продолжительности), то спорить с Сервисным центром нет смысла. Дату окончания ремонта необходимо согласовывать и проверять при оформлении квитанции.

Однако установленный срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней. В случае если СЦ не уложился в этот срок, то потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные (новые) требования, установленные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе потребовать:

- обменять товар; 

- соразмерного уменьшения покупной цены товара;

- возмещения расходов на устранение недостатков другой организацией; 

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителе).

Потребитель также вправе потребовать выплаты неустойки за нарушение сроков ремонта в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Таким образом, в случае если Ваша техника не будет отремонтирована в срок, можете предъявлять по своему выбору права из числа перечисленных в ст. 18 Закона. Для этого направляйте продавцу письменную претензию с указанием требования. 

Вопрос: Я не сохранил кассовый чек на кресло. Можно ли обращаться в магазин с жалобой на поломку кресла без чека? Кресло прослужило всего два месяца, вышел из строя механизм регулировки высоты сиденья.

Ответ: В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие кассового чека у потребителя не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Вы вправе ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора купли-продажи. Если в добровольном порядке магазин откажется решать, то спор должен решаться в судебной инстанции. Вам необходимо представить все имеющие доказательства, в том числе свидетельские показания, которые подлежат оценке судом.

Вопрос: Я сдала на ремонт костюм, забирая его, я обнаружила большое жирное пятно на видном месте. Работники меня успокоили и пообещали его свести, но не смогли, Закон дает потребителю какие-либо права в таком случае?

Ответ: В случае повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить её вещью аналогичного качества, а при отсутствии такой вещи - возместить потребителю двукратную цену поврежденной  вещи, а также расходы, понесенные потребителем (п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Таким образом, Вы имеет право на получение 2-кратной стоимости испорченной вещи, а также возврата стоимости ремонта. Пишите и вручайте претензию под роспись на Вашем экземпляре.

Вопрос: Сдал смартфон на гарантийный ремонт. Другой смартфон  на время ремонта мне не предложили. Является это нарушением? Или нет у меня такого права?

Ответ: Право потребовать предоставить Вам аналогичный товар на время ремонта или замены у Вас есть (п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей). Соответственно магазин либо Сервисный Центр обязан Вам его представить. Обратите только внимание, что магазин или Сервисный Центр не обязаны предлагать Вам аналогичный товар, Вы должны сами предъявить такое требование. Мы советуем предъявлять его в письменном виде, например, указав в претензии или заявлении.

Вопрос:  у нас ломался сломался диван, не прослужив и четырех месяцев. Гарантийный срок-36 месяцев. Продавцы требуют сдать диван на ремонт (бесплатно). А я хотел бы его обменять.

Ответ: У Вас есть право не соглашаться на ремонт, а требовать обмен на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе предъявить требование по своему выбору из числа перечисленных в статье. Направляйте продавцу письменную претензию с указанием Вашего требования. 

Вопрос: Магазин принял туфли, которые не подошли мне по размеру. Другую пару я не подобрал, так как отсутствовал мой размер. Но деньги продавцы решили вернуть только через 10 дней. Правы ли продавцы, ведь мне срочно нужны деньги для покупки обуви.

Ответ: Согласно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» деньги за возврат не подошедшего товара магазин должен вернуть в трехдневный срок.

Вопрос: Купила туфли со скидкой 50 % в связи с сезонной распродажей. Но дома поняла, что обувь мне маловата и неудобная. Однако магазин ответил, что туфли не обменяет и  деньги не вернет, так как товар продан со скидкой. Неужели нет у меня права на обмен?

Ответ: Если магазин не предупреждал Вас о наличии дефекта/недостатка товара, то у Вас есть право на обмен, даже проданного со скидкой товара. Причем предупредить покупателя о недостатке товара магазин должен в письменном виде, например, сделав запись в товарном чеке.

Необходимо только помнить, что обмен возможен в течение 14 дней после покупки и  если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек.

В случае если для обмена нет походящего для вас размера, Вы можете требовать возврата денег.

Вопрос: Я купила  смартфон, но осмотрев дома внимательно, поняла, что меня он не устраивает. Я решила сдать его и вернуть деньги. Однако, мне было отказано ссылаясь на то, что телефон является технически сложным товаром и возврату не подлежит. Подскажите, на чьей стороне правда, ведь не подошедший товар можно вернуть в течение 14 дней.

Ответ: К сожалению, Вы заблуждаетесь. Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» дает право потребителю  обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Расторгнуть же договор и вернуть деньги за товар магазин обязан только в случае отсутствия необходимого потребителю аналогичного товара. А что касается конкретно смартфона, то его вовсе нельзя обменять, т.к. он входит в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. В этом случае магазин прав.

Вопрос: Ответственность исполнителя за нарушение сроков оказания услуг

Ответ: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Причем, потребитель вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того прописано ли это в договоре.

Законом установлена ответственность в виде неустойки за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (устранения недостатков товара, замены товара с недостатками, возврата стоимости товара и т.д.). Продавец (изготовитель, исполнитель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара. Размер такой неустойки законом не ограничен и может превышать стоимость товара.

Законом предусмотрена ответственность за нарушение установленного договором купли-продажи срока передачи потребителю предварительно оплаченного товара. За это нарушение продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Сумма неустойки, взысканной потребителем за это нарушение, не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

За нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель несет ответственность в виде неустойки в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки. Сумма такой неустойки (пени) ограничена законом – она не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Аналогичный размер неустойки предусмотрен и за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя, связанных с некачественно выполненной работой или услугой (об уменьшении цены выполненной работы (услуги), о возврате уплаченных за работу (услугу) денежных средств).

Вопрос: Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Ответ: Делая покупки в интернет-магазине, Вы покупаете товар дистанционным способом. Российское законодательство регулирует данные вид сделок, утверждены и действуют «Правила продажи товаров дистанционным способом», утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612, а также ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 посвящена этому виду купли-продажи.

Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интернет-магазине — это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки, а также в любое время до момента доставки. Конечно же речь идет о возможности вернуть товар новый (неиспользованный), должны быть сохранены ярлыки, этикетки, упаковка. Обращаем внимание, что интернет-продавец вправе удержать сумму равную его расходам на доставку от покупателя возвращаемого товара.

Вопрос: Как вернуть деньги за туристическую путевку при отказе от поездки

Ответ: В случае отказа потребителя от туристической поездки по каким–либо причинам, туристические компании нередко удерживают с несостоявшегося туриста часть денег, уплаченных за путевку, хотя никаких расходов по организации поездки не несли и услуг потребитель не получал. Другими словами возвращают ему не всю сумму, уплаченную за путевку. Как правило, данное право турфирмы прописывают в договоре с туристом. Чаще всего указываются штрафы за отказ от путевки в виде фиксированных сумм либо в процентном отношении к стоимости путевки в зависимости от даты расторжения договора.

Помните, что туристическая компания вправе удержать с Вас только фактические расходы, связанные с исполнением ею конкретного договора (согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору).

На момент обращения, они могли не понести расходов, например в том случае, когда заявление об отказе от поездки потребитель направил до того момента, когда турфирма осуществляла бронирование гостиничного номера (перевод денег за бронирование), оформление страховых полисов и т.д.

Вопрос: Как вернуть украденные с банковской карты деньги

Ответ: У вас украли деньги с банковской карты? Банк в этом случае обязан возместить деньги, которые вопреки вашей воле были списаны со счета. И хоть в добровольном порядке банкиры не спешат выполнить требования клиентов, шанс вернуть деньги у вас есть.

Наши рекомендации о порядке действий пострадавшего владельца пластиковой карты. Если вдруг вам поступит сообщение о списании денег с карты, а вы при этом её не использовали это главный признак мошенничества. Самое важное условие - необходимо принимать меры очень оперативно.

Заблокировать пластиковую карту, позвонив в банк по телефону или обратившись лично в банк.

Запросить в банке выписку, где будут указаны время и места совершения всех транзакций по карте.

Одновременно написать в банк письменную претензию о незаконном списании денег со счета без Вашего ведома и просьбой вернуть денежные средства. 

Знайте, основные Ваши доводы и основания – это статья 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой Потребитель имеет право на получение безопасных услуг для его здоровья и имущества. В частности финансов. А также ссылаемся на ст. 14 Закона «Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков услуг подлежит возмещению в полном объеме».

Банк по Вашей претензии обязан разобраться и дать ответ. Если банк отказывается возвратить украденные с карты деньги, подаем заявление в органы внутренних дел, где указать на похищение денег с карточки. Если все усилия не приводят к положительному результату – остается обратиться в суд с иском к банку о возмещении понесенного Вами ущерба.

Советы как избежать кражи денег с карты

- подключите услугу подключить смс-оповещение об операциях на карте;

- внесите в свой телефон контакты банка;

- никогда не сообщайте кому-либо ПИН-код своей карты и лучше  запомнить его наизусть, чем носить при себе запись, содержащую код;

- не давайте свою банковскую карту никому чужому

- не осуществляйте покупки в неизвестных интернет-магазинах;

- не храните на счетах банковских карт большие суммы денег, а переводите их на  депозитные счета.

При необходимости в получении информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей, если Вы предполагаете, что Ваши права потребителя нарушены, Вы можете обратиться к специалистам Альметьевского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан по адресу:

Альметьевский район и г.Альметьевск 423450, 

г.Альметьевск, ул. Гафиатуллина, 26 

тел.: (8553) 22-21-33

e-mail: alina@tatzpp.ru, almet@tatzpp.ru, 

Азнакаевский район и г.Азнакаево 423200, 

г.Азнакаево ,ул.Нефтяников, 23а,

e-mail: aznak@tatzpp.ru 

тел.: (85592) 7-05-07

Бавлинский район и г.Бавлы 423930,    

г.Бавлы, ул.Горюнова, 14

e-mail: bavly@tatzpp.ru 

тел.: (85569) 5-33-16

Бугульминский район и г.Бугульма 423230,

г.Бугульма, ул. Гашека, 3

e-mail: bugulma@tatzpp.ru 

тел.: (85594) 6-71-17

Лениногорский район и г.Лениногорск 423250,

г.Лениногорск, ул.Гагарина, 51  e-mail: lensk@tatzpp.ru  

тел.: (85595) 5-19-72

Начальник отдела развития и координации внутреннего рынка Альметьевского территориального органа Госалкогольинспекции РТ 

Виноградова Алина Игорьевна