Азнакайлылар игътибарына. Кулланучылар хокуклары, иң еш бирелә торган сораулар һәм аларга җаваплар
Агымдагы 2016 елда ТР Дәүләт алкоголь инспекциясенең Әлмәт территориаль органына кулланучылар хокукларын яклау мәсьәләләре буенча 1200дән артыграк кеше мөрәҗәгать итте инде.
Кулланучыларның һәркайсы “Кулланучылар хокукларын яклау турында” Законда күздә тотылган хокукларын яклый ала.
Мәсәлән:
Сорау: Моннан 5 ай элегрәк кенә сатып алынган мобиль телефоным эшләми башлагач, «Связной» салонына (шуннан алган идем) мөрәҗәгать иттем. Менеджер телефонны карагач, гарантия ремонтына кабул итмәячәген белдерде, чөнки, телефонда сыдырылган урыннары булганлыктан, имеш, формасы бераз үзгәргән, димәк, кулдан төшереп җибәрү сәбәпле ватылган, дип, үземне гаепле итеп калдырды. Тик минем телефоныма бернинди дә зыян китергәнем юк. Кибет хезмәткәрләре хаклымы? Миңа үземнең хаклы булуымны ничек расларга?
Җавап: Кибет хезмәткәре хаклы түгел. Телефонның сафтан чыгу сәбәбен бары тик экспертиза гына билгели ала. Гарантия срогы чыкмаган икән, экспертизаны кибет үткәрергә тиеш. Ә менә экспертлар производствода кимчелекләргә юл куелмаганлыгы, телефонга механик зыян килгәнлеге турында бәяләмә чыгарган очракта кулланучы сатучыга экспертиза чыгымнарын капларга тиеш. Телефонның бәрелмәгән-сугылмаганлыгына иманыгыз камил икән, кибеткә язмача претензия тапшырып, телефонны тикшерүгә бирегез. Кибет рәсми претензиягезне караудан да баш тартса, экспертизаны үз хисабыгызга үткәреп, суд тәртибендә кибеттән аны үткәрү чыгымнарын түләтергә һәм телефонны башкасына алыштыру яки түләнгән акчагызны кире кайтару мәсьәләсен хәл итәргә була. Кибет 45 көн эчендә телефонны ремонтламаган очракта, сезнең аны башкасына алыштыру яки түләнгән акчагызны кире кайтару хокукы барлыкка килә. Бу срокны претензия тапшырган көннән (яки претензияне почта аша заказлы хат белән тапшырган көннән) санагыз.
Сорау: Кыска дулкынлы мичебез ватылды. Әле гарантия срогы бетмәгән булуга карамастан, кибет сатучылары аны Сервис үзәгенә алып килергә кушты. 12 кг авырлыктагы мичне ничек алып барасы икән инде, дип баш ватканда, танышларым аны Сервис үзәге үзе алып китәргә тиешлеген әйтеп сөендерде. Шулай да Закон буенча мичне кем китереп бирергә тиеш икән?
Җавап: Ремонтлау, бәясен киметү, алыштыру һәм (яки) кулланучыга кире кайтару максатында зур габаритлы товарны һәм авырлыгы биш килограммнан артыграк булган товарны йөртүне кибет яки Сервис үзәге хәл итәргә тиеш. Әлеге нигезләмә “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 18 статьясындагы 7 пунктында билгеләнгән. Әмма Сезгә товарны китереп бирү турында таләбегезне, әйтик, претензиядә яки гаризагызда язмача күрсәтергә кирәк. Әлеге бурыч үтәлмәгәндә, шулай ук кибет яки Сервис үзәге кулланучы яши торган урында булмаганда, бу товарларны китереп бирү яки кире кайтару кулланучы тарафыннан хәл ителергә мөмкин. Бу очракта кибет яки Сервис үзәге кулланучыга әлеге товарларны китереп бирү һәм (яки) кире кайтаруга бәйле чыгымнарны капларга тиеш. Шуңа күрә, мөстәкыйль рәвештә китереп биргән очракта, барлык чыгымнарны расларга кирәк (әйбер ташу белән шөгыльләнүче оешманың касса чегын яки квитанциясен югалтмаска). Сатучыларга һәм Сервис үзәгенә документларның күчермәсен генә тапшырырга онытмагыз!
Сорау: Планшетым сервис үзәгендә гарантия ремонтында ята. 10-12 көн эчендә ремонтлыйбыз, дип вәгъдә иткәннәр иде. Инде менә 40 көн узды, ә планшетны күргәнем юк әле. Миңа нишләргә?
Җавап: Квитанциядә ремонтның нинди вакыт эчендә башкарылырга тиешлеге күрсәтелгәнме? Әнә шунысы бик мөһим. Телдән генә кыска срок вәгъдә ителеп, квитанциядә бөтенләй башка срок (озаграк срок) күрсәтелсә, Сервис үзәге белән бәхәсләшүдән мәгънә юк. Квитанция тутырганда ук ремонтның тәмамлану датасын килештерергә һәм тикшерергә кирәк.
Әмма гарантия ремонтының билгеләнгән срогы 45 көннән арта алмый. Сервис үзәге бу срокка сыешмаган очракта кулланучы ремонттан баш тартуга һәм “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 18 статьясында билгеләнгән башка (яңа) таләпләр куюга, шул исәптән түбәндәгеләрне таләп итүгә хокуклы:
- товарны алыштыруны;
- товарның сатып алу бәясен тиешенчә киметүне;
- башка оешма тарафыннан кимчелекләрне юкка чыгару чыгымнарын каплауны;
- сатып алу килешүен үтәүдән баш тартып, товар өчен түләнелгән сумманы кире кайтаруны (“Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 23 статьясы).
Кулланучы шулай ук ремонтлау срогын бозган өчен неустойка түләүне (ремонтлау срогы чыкканнан соң узган һәр көн өчен товар бәясенең 1 проценты күләмендә) таләп итүгә хокуклы.
Шул рәвешле техникагыз вакытында ремонтланмаса, үз теләгегезгә карап, Законның 18 статьясында санап үтелгән хокукларыгыз арасыннан берсен куя аласыз. Моның өчен сатучыга, таләбегезне күрсәтеп, язмача претензия җибәрегез.
Сорау: Кресло сатып алганлыкка касса чегым югалган. Чегым булмаган килеш кенә кибеткә аның ватылуы турында шикаять белән мөрәҗәгать итә аламмы? Кресло сатып алганнан соң нибары ике ай хезмәт итеп калды: утыргыч биеклеген җайга салу механизмы сафтан чыкты.
Җавап: “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 25 статьясы нигезендә, касса чегына ия булмавы кулланучының таләпләрен канәгатьләндерүдән баш тартуга нигез булып тора алмый. Сез сату-алу килешү төзегәнлегегезне раслау өчен шаһитлар күрсәтмәләренә таяна аласыз. Кибет ихтыярый төстә бу мәсьәләне хәл итүдән баш тартса, бәхәс судта үз чишелешен табарга тиеш. Сезгә кирәкле барлык дәлилләрне, шул исәптән шаһитлар күрсәтмәләрен (алар судта бәяләнәчәк) тапшырырга кирәк.
Сорау: Костюмны төзәтергә биргән идем. Өйгә алып кайткач, күренеп торган урында зур гына бер май табы күреп хәйран калдым. Ателье хезмәткәрләре мине тынычландырып, тапны бетерергә вәгъдә итте. Әмма тап бетмәде. Бу очракта Законда кулланучыга нинди дә булса хокуклар каралганмы?
Җавап: Эш башкаручы кулланучыдан кабул итеп алган әйберне бозган очракта, өч көн эчендә бу әйберне шундый ук сыйфатлы башка әйбергә алыштырырга, ә инде мондый әйбергә ия булмаганда – зыян китерелгән әйбер бәясеннән ике тапкырга күбрәк күләмдә кулланучыга акча түләргә, шулай ук кулланучы күтәргән чыгымнарны капларга тиеш (“Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 35статьясындагы 1 пункты).
Димәк, Сез зыян китерелгән әйберегез бәясеннән 2 тапкырга күбрәк күләмдә акча түләүләрен, шулай ук ремонт өчен түләнгән акчагызны кире кайтаруларын таләп итүгә хокуклы. Претензия язып, кул куегыз да тапшырыгыз.
Сорау: Смартфонны гарантия ремонтына тапшырган идем. Тик миңа ремонт вакытына башка смартфон тәкъдим итүче булмады. Бу закон бозу булып торамы? Әллә минем бу очракта бернинди дә хокукым юкмы?
Җавап: ремонт вакытына шундый ук товар биреп торуларын яки башкасына алыштыруларын таләп итүгә хокукыгыз бар (“Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 20 статьясындагы 2 пункты). Товарны Сезгә кибет яки Сервис үзәге бирергә тиеш. Тик шуны белеп торыгыз: кибет яки Сервис үзәге Сезгә шундый ук башка товар тәкъдим итәргә бурычлы түгел, Сез үзегез шундый таләп куярга тиеш. Без аны, әйтик, претензиядә яки гаризагызда язмача рәвештә күрсәтергә киңәш итәбез.
Сорау: Дүрт ай хезмәт итмәс борын диваныбыз ватылды. Ә аның гарантия срогы – 36 ай. Сатучылар диванны ремонтка (бушлай) тапшыруыбызны таләп итә. Ә минем аны башкасына алыштырасым килә.
Җавап: Сез, “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 18 статьясы нигезендә, ремонтка ризалык бирмичә, башкасына алыштыруларын таләп итүгә хокуклы. Бу статья нигезендә, кулланучы, үз теләгенә карап, статьяда санап үтелгән таләпләрнең берсен куюга хокуклы. Сатучыга, таләбегезне күрсәтеп, язмача претензия тапшырыгыз.
Сорау: Аякларыма яраксыз булып чыккан туфлине кибет кабул итеп алды. Миңа яраклысы булмаганлыктан, башкасын сайлап ала алмадым. Сатучылар фәкать 10 көннән соң гына түләнгән акчамны кире кайтарасыларын әйтеп тагын кәефемне кырды. Бу очракта сатучылар хаклымы? Миңа аяк киеме сатып алырга ашыгыч төстә акча кирәк бит!
Җавап: “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 25 статьясы нигезендә, кибет яраксыз булып чыккан товар өчен түләнгән акчаны өч көн эчендә кире кайтарып бирергә тиеш.
Сорау: Сезонлы “распродажа” вакытында 50 процентлы ташлама белән туфли сатып алган идем. Әмма өйдә киеп карагач, аяк киеменең кысан, уңайсыз икәнлеген аңладым. Тик кибеттә, янәсе, ташлама белән сатылганлыктан, туфлине башкасына алыштырмаячакларын һәм акчамны да кире кайтармаячакларын әйттеләр. Чыннан да, минем аны башкасына алыштыруга хокукым юкмы икәнни?
Җавап: Кибет товарның җитешсезлекле/кимчелекле булуы турында кисәтмәгән очракта, Сезнең хәтта ки ташлама белән сатылган товарны да башкасына алыштырып алу хокукы бар. Кибет товарның кимчелекле булуы турында сатып алучыны язмача рәвештә, әйтик, товар чегына бу хакта язып куеп, кисәтергә тиеш.
Фәкать шуны гына истә тотарга кирәк: кулланылышта булмаганда, товар рәвеше, куллану үзенчәлекләре, пломбасы, фабрика ярлыклары , шулай ук товар чегы яки касса чегы сакланганда, сатып алынганнан соң 14 көн эчендә товарны башкасына алыштырырга мөмкин.
Алыштырып алу өчен үзегезгә яраклысы булмаганда, Сез түләнгән акчагызны кире кайтаруларын таләп итә аласыз.
Сорау: Смартфон сатып алган идем. Әмма өйгә кайткач, үземә бигүк ошап җитмәвен аңладым. Шулай итеп, аны киредән тапшырырга, түләнелгән акчасын кире кайтарып алырга карар иттем. Әмма, техник яктан катлаулы товар булып торганлыктан, телефонны кире кайтарып булмый, дип, минем юлыма аркылы төштеләр. Бу очракта кем хаклы икәнен әйтсәгез иде. Ошамаган товарны 14 көн эчендә кире кайтарып була түгелме соң?
Җавап: Кызганычка, Сез хаклы түгел. “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 25 статьясында кулланучыга формасы, габариты, фасоны, төсе, үлчәме яки комплектациясе ягыннан яраксыз булып чыккан азык-төлек булмаган сыйфатлы товарны шундый ук башкасына алыштыру хокукы бирелгән. Кулланучыга кирәкле шундый ук товар булмаган очракта гына кибет килешүне өзәргә һәм товар өчен түләнгән акчаны кире кайтарырга тиеш. Тәгаен смартфонга килгәндә, аны гомумән дә алыштырып булмый, чөнки Кире кайтарып яки башкасына алыштырып булмый торган сыйфатлы товарлар исемлегенә кергән ул. Бу очракта кибет хаклы.
Сорау: Хезмәт күрсәтү срокларын бозган өчен эш башкаручы ни рәвешле җавап бирә?
Җавап: Сатучы (җитештерүче, эш башкаручы) кулланучылар хокукларын бозган өчен законда яки килешүдә күздә тотылганча җавап бирә. Өстәвенә кулланучы, килешүдә күздә тотылган булу-булмавына карамастан, законда билгеләнгән неустойка (законлы неустойка) түләүне таләп итүгә дә хокуклы.
Законда кулланучының аерым таләпләрен (товардагы кимчелекләрне юкка чыгару, кимчелекле товарны башкасына алыштыру, товар өчен түләнгән акчаны кире кайтару һ.б.) канәгатьләндерү срокларын бозган өчен неустойка рәвешендә җаваплылык билгеләнгән. Бу хәлгә юл куйган сатучы (җитештерүче, эш башкаручы) кулланучыга таләпне канәгатьләндерү срогы чыкканнан соң узган һәр көн өчен товар бәясенең бер проценты күләмендә неустойка түли. Мондый неустойка күләме закон нигезендә чикләнелмәгән, һәм ул товар бәясеннән дә артып китәргә мөмкин.
Законда билгеле бер суммасы алдан түләп куелган товарны кулланучыга тапшыруның сатып алу килешүендә билгеләнгән срогын бозган өчен җаваплылык каралган. Мондый бозу өчен сатучы кулланучыга товарны тапшыру срогы чыкканнан соң килгән һәр көн өчен товарга алдан түләп куелган сумманың ярты проценты күләмендә неустойка түли. Әлеге бозу өчен кулланучыга түләнелә торган неустойка күләме товарга алдан түләп куелган суммадан артмаска тиеш.
Эш башкаручы эш башкару (хезмәт күрсәтү) срокларын бозган өчен эш башкару (хезмәт күсәтү) срогы чыкканнан соң килгән һәр көн өчен эш башкару (хезмәт күрсәтү) бәясенең өч проценты күләмендә неустойка түләү рәвешендә җаваплылык тота. Мондый неустойка (пеня) суммасы закон нигезендә чикләнелгән – ул аерым бер эш башкару (хезмәт күрсәтү) төре бәясеннән яки, аерым бер эш башкару (хезмәт күрсәтү) төре бәясе эш башкару (хезмәт күрсәтү) турында килешүдә билгеләнмәсә, заказның гомуми бәясеннән артып китә алмый.
Сыйфатсыз башкарылган эш яки хезмәт күрсәтүгә бәйле кулланучының аерым таләпләрен ( башкарылган эш (хезмәт күрсәтү) бәясен киметү, эш (хезмәт күрсәтү) өчен түләнгән акчасын кире кайтару) канәгатьләндерү срокларын бозган өчен дә шундый ук күләмдә неустойка түләтү каралган.
Сорау: Интернет-кибеттән сатып алынган товарны ничек кире кайтарырга?
Җавап: Сез товарны интернет-кибеттән дистанция ысулы белән сатып аласыз. Россия законнары алыш-бирешләрнең әлеге төрен дә җайга сала: РФ Хөкүмәтенең 27.09.2007 ел, № 612 карары белән расланган “Товарларны дистанция ысулы белән сату кагыйдәләре” гамәлдә булып килә, шулай ук “Кулланучылар хокукларын яклау турында” 07.02.1992 ел, № 2300-1 Законының 26.1 статьясы да алыш-бирешнең әлеге төренә багышланган.
Интернет-кибетләрдән сатып алынган товарларга карата гамәлдә булып килә торган төп кагыйдә – сатып алынган товардан баш тарту һәм китереп бирелгәннән соң 7 көн эчендә сәбәпләрен аңлатмыйча гына товарны кире кайтару, шулай ук китереп бирелгәнче теләсә кайсы вакытта товардан баш тарту хокукы. Әлбәттә инде, биредә сүз яңа (файдаланылмаган) товарны кире кайтару турында бара: аның ярлыклары, этикетка, төрелмәсе сакланган булырга тиеш. Шунысы да бар: интернет-сатучы кире кайтарыла торган товарны сатып алучыдан барып алу чыгымнарына тигез күләмдә акча тотып калуга хокуклы.
Сорау: Сәфәр чыгудан баш тартканда, туристлык юлламасы өчен түләнгән акчаны ничек кире кайтарырга?
Җавап: Кулланучы нинди дә булса сәбәпләр аркасында туристлык сәфәреннән баш тарткан очракта, туристлык компанияләре еш кына, сәфәр оештыру буенча бернинди чыгым тотмауларына һәм кулланучы бернинди хезмәт күрсәтүне алмавына карамастан, турист булырга җыенып та була алмый калган кешедән юллама өчен түләнгән акчасының бер өлешен тотып калу ягын каера. Ягъни юллама өчен түләнгән акчаның бөтенесен дә кире кайтармый. Кагыйдә буларак, турфирмалар мондый хокукны турист белән үзара төзелгән килешүдә яза. Барыннан да элек юлламадан баш тарткан өчен билгеле бер күләмдә яки, килешүне өзү датасына бәйле рәвештә, юллама бәясенә карата процент нисбәтендә штрафлар күрсәтелә.
Шуны истә тотыгыз: туристлык компаниясе Сездән конкрет килешүне үтәвенә бәйле рәвештә чынбарлыкта тотылган чыгымнарын гына тотып калуга хокуклы (“Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 32 статьясы нигезендә, кулланучы эш башкаручыга килешү буенча бурычларын үтәвенә бәйле рәвештә чынбарлыкта тотылган чыгымнарын түләү шарты белән, теләсә кайсы вакытта эш башкару (хезмәт күрсәтү) турында килешүне үтәүдән баш тартуга хокуклы).
Әйтик, турфирма кунакханә номерын броньлаганчы (броньлау өчен акча күчерелә), иминиятләштерү полисларын рәсмиләштергәнче һ.б. кулланучы сәфәрдән баш тарту турында гариза тапшырган очракта, турфирма бернинди дә чыгым тотмыйча кала бит.
Сорау: Банк картасыннан урланган акчаны ничек кире кайтарырга?
Җавап: Банк картасыннан акчагызны урладылармы? Банк бу очракта сезнең ихтыярыгызга каршы килеп счетыгыздан алынган акчаны кире кайтарырга тиеш. Банкирлар клиентлар таләпләрен ихтыярый төстә үтәргә ашкынып тормаса да, акчагызны кире кайтаруга өметләнә аласыз.
Зыян күргән пластик карта хуҗасының гамәлләре тәртибенә карата безнең киңәшләребез мондыйрак. Картага орынмаган килеш, кинәт кенә акчагызны алып калу турында смс-хәбәр килеп төшә икән, димәк, мошенниклар сезнең байлыкка кызыккан, дигән сүз. Бу очракта иң мөһим шарт – ашыгыч төстә тиешле чаралар күрү.
Иң элек телефон аша яки шәхсән банкка мөрәҗәгать итеп, пластик картагызны яптырырга кирәк.
Банктан карта буенча барлык транзакцияләрне хәл итү вакыты һәм урыны күрсәтелгән өземтә (выписка) сорарга.
Бер үк вакытта банкка Сезнең ихтыярдан башка гына счетыгыздан акчаны законсыз алу турында, акчагызны кире кайтаруларын сорап, язмача претензия тапшырырга.
Бу җәһәттән Сез кыю төстә “Кулланучылар хокукларын яклау турында” РФ Законының 7 статьясына таяна аласыз, Бу статья нигезендә, кулланучы сәламәтлеге һәм мөлкәте, аерым алганда, акчасы өчен куркыныч белән янамый торган хезмәт күрсәтүләр алуга хокуклы. Моннан тыш Законның 14 статьясына да таянырга кирәк: “Хезмәт күрсәтүләрнең кимчелекләре аркасында кулланучының сәламәтлегенә яки милкенә китерелгән зыян тулы күләмдә капланырга тиеш”.
Банк Сезнең претензиягез буенча бу хәлне тикшереп, җавап бирергә тиеш. Банк картагыздан урланган акчаны кире кайтарудан баш тартса, карточкагыздан акчагызның урланганлыгын күрсәтеп, эчке эшләр органнарына гариза язып тапшырырга кирәк. Инде бу да уңай нәтиҗә бирмәсә, үзегезгә китерелгән зыянны каплау турында банкка карата дәгъва белән судка мөрәҗәгать итәргә кала.
Картагыздан акчаларыгызны урлатмау буенча киңәшләр
- карта буенча операцияләр турында җиткереп бару өчен смс-хәбәргә тоташуны булдырыгыз;
- телефоныгызга банкның элемтәгә керү өчен телефоннарын кертегез;
-картагызның ПИН-кодын беркемгә дә әйтмәгез, кая да булса язып куйганчы, кодны яттан белергә тырышыгыз;
- үзегезнең банк картасын беркемгә дә биреп тормагыз;
- таныш булмаган интернет-кибетләрдән товар сатып алмагыз;
-банк карталарында зур суммада акча сакламагыз: аларны депозит счетларына күчерү ягын карагыз.
Кулланучылар хокукларын яклау мәсьәләләре буенча мәгълүматлар, киңәш-табышлар алырга кирәк булганда, кулланучы буларак үз хокукларыгыз санга сугылмаганда түбәндәге адреслар буенча Татарстан Республикасы Дәүләт алкоголь инспекциясенең Әлмәт территориаль органы белгечләренә мөрәҗәгать итә аласыз:
Әлмәт районы һәм Әлмәт ш. 423450,
Әлмәт ш., Гафиатуллин ур., 26
тел.: (8553) 22-21-33
e-mail: alina@tatzpp.ru, almet@tatzpp.ru,
Азнакай районы һәм Азнакай ш. 423200, Азнакай ш., Нефтьчеләр ур., 23а,
e-mail:aznak@tatzpp.ru
тел.: (85592) 7-05-07
Баулы районы һәм Баулы ш. 423930,
Баулы ш.. Горюнов ур., 14
e-mail: bavly@tatzpp.ru
тел.: (85569) 5-33-16
Бөгелмә районы һәм Бөгелмә ш. 423230,
Бөгелмә ш., Гашек ур., 3
e-mail: bugulma@tatzpp.ru
тел.: (85594) 6-71-17
Лениногорск районы һәм Лениногорск ш. 423250,
Лениногорск ш., Гагарин ур., 51 e-mail:lensk@tatzpp.ru
тел.: (85595) 5-19-72
ТР Дәүләт алкоголь инспекциясенең Әлмәт территориаль органы эчке базарны үстерү һәм координацияләү бүлеге начальнигы Виноградова Алина Игорьевна